Die Fremdvergabe von Logistikleistungen ist für viele Unternehmen eine Erfolgsgeschichte. Für viele, aber nicht für alle. Immer wieder gibt es problembehaftete Outsourcing-Projekte, die sowohl für den Auftraggeber als auch für den Dienstleister zum Albtraum werden. Wie Sie die Risiken des Outsourcings reduzieren können erläutere ich in einer meiner neuen Blogserie.

Folge 1: Fünf Wege zum Misserfolg

Die Ursachen für die Unzufriedenheit der Vertragsparteien liegen meist schon in einer frühen Phase der Zusammenarbeit, manchmal sogar schon vor der Entscheidung mit dem jeweiligen Partner zusammenzuarbeiten. Erkannt werden die Auswirkungen oft erst nach operativem Start der Dienstleistung, wobei zu diesem Zeitpunkt das Augenmerk meist die Symptome behandelt werden, eher selten aber an der Analyse und Korrektur der Ursachen gearbeitet wird. Verständlich, da sich das Projekt zu dem Zeitpunkt bereits im Krisenmodus befindet – und viele Beteiligte sich auch schwer tun, eigene Fehler der Vergangenheit einzugestehen.

Die Liste der möglichen Ursachen ist lang und meine Aufzählung nur ein kleiner Auszug. Sehr oft lassen sich Probleme auf mangelnde Kommunikation oder im Grunde recht banale Missverständnisse zurückführen. In meinem ersten Blogbeitrag der Serie zeige ich beispielhaft 5 Gründe aus der langen Liste auf.

Ursache 1: Ohne Information bleibt auch der Kluge dumm

„Sie sind der Experte, das müssen Sie doch wissen“. Ein Satz, den ich im Kundenkontakt als Mitarbeiter von Logistikdienstleistern oft gehört habe, zu oft. Meist ein Synonym für „Ich weiß es nicht“.

Ja, Logistikdienstleister sind Experten für Logistik, genau so wie die auftraggebenden Unternehmen Experten in deren Feld sind. Aber ist es nicht die normalste Sache der Welt herausfinden zu wollen, was mein Kunde eigentlich möchte, was mein Kunde wirklich benötigt? Welche Bedürfnisse befriedigt werden sollen? Welche Werte dem Kunden wichtig sind? Welche speziellen Anforderungen oder Rahmenbedingungen es gibt, die berücksichtigt werden müssen und vielleicht nicht am ersten Blick erkennbar sind?

Es gibt viele Möglichkeiten, Problemstellungen zu lösen – aber nicht jeder Weg passt zu jedem Kunden. Experten kennen in der Regel nicht nur einen Weg sondern viele. Die Herausforderung ist es, den jeweils am besten passenden Weg zu finden. Den besten Weg zu finden ist Arbeit. Arbeit, die man gemeinsam bewältigen muss. Arbeit, die nicht immer angenehm ist. Arbeit, die sich langfristig aber auszahlt.

Ursache 2: Die Zeit läuft ab

Viele Outsourcing-Projekte sind nur zu bestimmten Stichdaten umsetzbar. Das hat oft mit Saisonalität (Änderungen in der Peak-Season sind in der Regel keine gute Idee) oder Vertragsbedingungen (z.B. Mietverträge für bestehende Logistikimmobilien, Ende von Dienstleistungsverträgen, …) zu tun. Das wird in der Planung meist berücksichtigt. Oft übersehen wird aber, dass nicht immer alles so läuft wie geplant. Die Findung potenzieller Dienstleister dauert länger, die initialen Angebote entsprechen nicht den Erwartungen, die Entscheidungsgremien im eigenen Unternehmen entscheiden nicht so schnell wie erwartet und noch viele andere mehr. Oft führen diese unvorhergesehenen Probleme zu Verzögerungen von mehreren Wochen oder Monaten. Der angestrebte Go Live Termin bleibt aber oft unverändert, da das nächste mögliche Zeitfenster für eine so massive Änderung in der Supply Chain sich vielleicht erst ein Jahr später bietet. Von zuvor geplanten 6 Monaten für die Implementierungsphase bleiben dann z.B. nur mehr knapp 4 Monate. Es bleiben 2 Möglichkeiten: Die 6 Monate waren sehr großzügig geplant oder die Verkürzung des Implementierungszeitraums birgt ein massives Risiko für den Projekterfolg. Kann man mehr als geplant parallel abarbeiten? Kann man den verkürzten Zeitraum durch mehr Personal kompensieren? Hat man noch genug Zeit, aufkommende Problemfelder sauber zu lösen? Kann man Teilbereiche des Projekts auf einen späteren Zeitpunkt (nach dem Go Live) verschieben?

In vielen Fällen wird es das Team schaffen, die Aufgaben auf die kürzere Durchlaufzeit anzupassen. Ein Restrisiko bleibt aber, es gibt kaum mehr Reserven für Unvorhergesehenes. Einfacher wäre es, von Beginn an realistische Reserven am Weg zum Outsourcing einzuplanen.

Ursache 3: Für die Projektarbeit wird sich schon wer finden

Viel zu oft wird erwartet, dass Projekte „nebenbei“ ablaufen. Kollegen aus dem jeweiligen Fachbereich sollen, zusätzlich zu deren alltäglichen Aufgaben, auch im Projekt mitarbeiten. Das ist sicher der am ersten Blick einfachste Weg – aber nicht unbedingt der erfolgversprechende. Abgesehen von der zusätzlichen Arbeitslast die im (ohnehin meist vollen) Kalender untergebracht werden soll, ist auch die Motivation der Mitarbeiter ein oft unterschätzter Parameter. Wie steht der Mitarbeiter zum Projekt? Welche Auswirkungen haben die angestrebten Änderungen auf den Mitarbeiter? Ist der Mitarbeiter vom Projekt überzeugt? Will er überhaupt, dass das Projekt ein Erfolg wird?

Nicht sehr schlau (aber in der Praxis nicht unüblich) ist es, Mitarbeiter, die nach erfolgreichem Projektabschluss keine Aufgabe im Unternehmen mehr haben werden, in Schlüsselpositionen des Projekts einzusetzen. Man erwartet also, dass sich der betroffene Mensch dafür einsetzt seinen eigenen Job abzuschaffen und vom Unternehmen gekündigt zu werden. Ganz ehrlich: Wie viele von uns würden das tun?

Neben der Motivation gilt es aber auch die Eignung der Projektmitarbeiter sicherzustellen. Das für die jeweilige Aufgabe notwendige Handwerk muss beherrscht werden. Es geht nicht darum, wer gerade am einfachsten verfügbar ist, sondern wer für die jeweils gestellte Aufgabe am besten geeignet ist. „Stets bemüht“ ist zu wenig, wenn am Ende des Projekts ein Erfolg stehen soll.

All das gilt nicht nur für den Dienstleister, sondern auch für den Auftraggeber. Soll ein Projekt erfolgreich sein, bedarf es also motivierter, teamfähiger Experten und vor allem auch eines Projektleiters, der sich auf diese Aufgabe voll konzentrieren darf. Es ist vergleichbar mit einem Orchester: Es klingt erst richtig gut, wenn Top-Musiker unter einem begnadeten Dirigenten spielen. Es geht nicht darum als Einzelner zu glänzen, sondern gemeinsam erfolgreich zu sein.

Ursache 4: Was war eigentlich vereinbart?

Wir wissen doch alle was wir zu tun haben. Aber wissen wir ob unser Partner das genau so sieht? Was wurde angesprochen, diskutiert, vereinbart? Und wie geht man mit Themen um, die nicht vorab abgestimmt wurden? In einem komplexen Umfeld wie der operativen Logistik wird man immer wieder auf Details in der Zusammenarbeit stoßen, die man eben nicht vorab gesehen und abgestimmt hat. Das darf auch so sein. Je mehr man zuvor aber seine Hausaufgaben gemacht hat, umso mehr kann man sich dann auf diese Details konzentrieren. Der Mangel an dokumentierten Abmachungen lässt Spielraum für Interpretation – und somit Potential für Konflikte. Im Dienstleistungsvertrag werden in der Regel nur die grundlegenden Parameter der Zusammenarbeit niedergeschrieben. Viele Detailpunkte werden erst im Zuge der Implementierung erkannt, erörtert und die Details vereinbart. Das ist gängige Praxis. Nicht immer werden die Ergebnisse dieser Abstimmungen aber in schriftlicher Form festgehalten. Je höher die Komplexität einer Dienstleistung, umso wichtiger ist diese Detailtiefe. Zusätzlich zum Vertrag sollte also ein Dokument gemeinsam erstellt werden in dem alle Prozesse, Rechte und Pflichten der beteiligten Parteien festgehalten werden. Nicht nur die Standardprozesse, sondern vor allem auch möglichst alle denkbaren Abweichungen. Ein „lebendes“ Dokument das regelmäßig überarbeitet und bei Bedarf erweitert wird. Sozusagen die Anleitung für die Praxis der Zusammenarbeit. Je gründlicher ein solches Dokument vorbereitet und gepflegt wird, umso weniger Raum bleibt für Interpretation, unterschiedliche Sichtweisen und Konflikte.

Ursache 5: Enttäuschung ist das Ergebnis falscher Erwartungen

Erfolg und Misserfolg sind, wenn wir mal das eindeutige Scheitern des Projekts ausklammern, zumeist subjektive Klassifizierungen. Für Person A kann z.B. eine Erhöhung des Durchsatzes von 5% bei unveränderten Kosten ein Erfolg sein. Person B kann das aber durchaus als Misserfolg sehen. Warum? Alles hängt von der Erwartungshaltung ab. Treffe oder übertreffe ich die zuvor aufgebaute Erwartungshaltung, ist das Projekt ein Erfolg. Erreiche ich diese Erwartungshaltung nicht, sprechen wir von einem Misserfolg. Unabhängig davon, ob objektiv eine Verbesserung zum Vorzustand stattgefunden hat oder auch nicht. Zumeist mit Konsequenzen, sowohl für die Projektverantwortlichen in deren weiterer Laufbahn als auch in der Zusammenarbeit mit dem Logistikpartner. Misserfolge sind ein Bruch des zuvor entgegengebrachten Vertrauens. Diesen Makel abzuschütteln, die künftige Zusammenarbeit positiv zu sehen und weiter auszubauen ist die Ausnahme, nicht die Regel.

Mit der Erwartungshaltung sollte stets vorsichtig umgegangen werden. Nicht den optimalsten aller Fälle annehmen, sondern den realistischen. Raum für Unvorhergesehenes lassen. Wenn es dann doch besser läuft, hat sich, zumindest bei mir, noch nie wer beschwert.

Fazit: Vorbereitung ist der erste Schritt zum Erfolg

Natürlich kann auch in der Umsetzung einiges schief gehen, aber die gewählten Beispiele zeigen, dass viele Probleme durch ordentliche Vorbereitung ausgeschlossen werden können. Erst diese Vorbereitung bietet den Raum, der notwendig ist, um die im Projekt aufkommenden größeren und kleineren Herausforderungen erfolgreich meistern zu können. Und ja, es wird auf dem Weg noch viele weitere Herausforderungen geben. Gut Vorbereitung verhindert nicht alle Probleme, aber sie reduziert deren Auftreten auf eine lösbare Anzahl.

Wenn Sie Unterstützung bei der Entscheidung zum Outsourcing, im Vergabeprozess oder in der operativen Zusammenarbeit mit Ihrem Dienstleister benötigen, unterstütze ich Sie sehr gerne.

Wie geht es in der Serie weiter?

Interesse wie Sie die Risiken minimieren können? Ab nächster Woche wagen wir uns jeden Mittwoch in mehreren Blog-Folgen an den chronologischen Aufbau eines Outsourcing-Projekts. Wir starten mit der wichtigsten Frage zum Thema: „Macht Outsourcing für mein Unternehmen Sinn?“

Ich freue mich sehr über Ihre Rückmeldung zur Serie und beantworte gerne Ihre Fragen. Meine Kontaktdetails finden Sie hier.

Sie wollen stets informiert bleiben? Kein Problem! Melden Sie sich für meinen kostenlosen Logistik-Newsletter an. Hier geht’s zur Anmeldung.

Die vollständige Blog-Serie zum Outsourcing von Logistikleistungen

Folge 1     |    Folge 2     |     Folge 3     |     Folge 4     |     Folge 5     |     Folge 6

Veröffentlicht am 13. Januar 2021

Titelbild: iStock.com/AndreyPopov